做好文明实践志愿服务的专业督导

文明实践中心试点工作以志愿服务为主要形式，以志愿者为主体力量。因此，各地区大力推进文明实践中心建设，力求做到“传播新思想有魅力、开展新服务有活力、创造新生活有动力”。这样，就要求志愿服务大胆探索、勇于创新，适应乡村社区的群众需求，不断提供富有吸引力和影响力的宣讲服务、惠民服务、助困服务、文化服务、生态服务等等。与此同时，通过做好文明实践志愿服务的专业督导，不断提高乡村社区志愿服务活动的水平，有效满足广大人民群众的需求，就是值得重视的一项工作。

一般而言，督导工作有行政督导和专业督导两种类型。行政督导是上级对下级部门工作任务完成情况的检查与督促；专业督导则不是检查与考核，而是为志愿服务提供“陪伴式”、“过程性”、“启发式”的支持和帮助，通过专业知识和技术的传授促进乡村社区志愿服务组织更好地开展服务项目，更好地帮助城乡群众。志愿服务督导的观念来源于心理督导或社工督导。从百度词条的介绍看，心理督导是指学习者在有经验督导者的指导帮助下完成心理工作、提高自身专业水平的过程。社工督导是由资深工作者对初级员工一种定期和持续的传授、指导，增进员工的专业技巧并提高服务效果。志愿服务专业督导就是专家学者、专业社工、志愿者骨干、公益领袖等定期和持续为实施服务的志愿组织或团队提供指导和咨询，帮助拓展服务思路、策划服务项目、深化服务内容、提升服务效果的一种活动。我们认为，文明实践志愿服务的专业督导可以发挥三个方面的积极作用：一是帮助乡村社区志愿组织将传播新时代新思想与把握群众需求开展关爱服务有机结合，有效实现在关爱和助人过程中弘扬党的宗旨，增强党组织对群众的吸引力和凝聚力的目的。二是帮助乡村社区志愿组织开展活动的时候，遵循“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，避免过度行政化和指令化的偏差。三是帮助乡村社区志愿组织在文明实践活动中善于策划和设计项目，提高志愿服务对群众的吸引力和影响力，形成志愿服务可持续发展的机制。下面，结合我们开展志愿服务专业督导的经验，分别从“集中督导、小组督导、个案督导、现场督导、网络督导、交互督导”等六个方面进行介绍。

一、集中督导

志愿服务的集中督导就是针对一个地区（镇街或社区、乡村）面临共同需求、共同问题的志愿组织和志愿者，提供专业的辅导。通常会分为综合督导和分类督导两种形式。第一、综合督导。这就是几十乃至上百位具有共同需求的志愿组织成员，集中起来听取专家提供的辅导解答。例如，某市开展“文明城市”创建工作，建立了很多支志愿服务团队，但是团队负责人和成员都有困惑。“如何围绕创文工作开展志愿服务”是共同的难题。为此，专家在集中督导的时候就围绕“文明城市志愿服务的特色和亮点”进行辅导，提出“文明出行志愿服务——你最棒；文明言行志愿服务——真友善；文明习惯志愿服务——美家园；文明集市志愿服务——懂秩序；文明扶助志愿服务——献爱心；文明传播志愿服务——有创意”等思路，让大家直接了解和知道怎么做、怎么做好做实。第二、分类督导。这就是将很多需求类似，但是各有侧重的志愿组织和志愿者，分成20——30人左右的不同类别，提供咨询和辅导。例如，有一次督导城市社区志愿服务的时候，有些志愿组织提出团队建设和项目创新方面的困惑。专家就结合对象需求，提出“四纵四横”的思路。“四纵”就是有针对性建立“老年志愿者团队、中年志愿者团队、青年志愿者团队、亲子志愿者团队”等四类，通过发挥各自特长，并且做好回馈激励，增强这些团队的吸引力和凝聚力。“四横”就是拓展“恒常性服务、时尚性服务、专业性服务、特殊性服务”等四类志愿服务项目，提高针对性和实效性，让社区志愿服务更受欢迎、更有成效。后来，“四纵四横”的说法被许多志愿组织骨干引用和传播，成为当地的流行语言。最近，我们在文明实践试点县区督导的时候，最多的需求就是如何设计富有特色和实效的服务项目。为此，我们分别为乡村社区志愿团队讲述《文明实践志愿服务项目设计的“九字真经”》，传授促进志愿服务项目“实精好、新特活、高大上”的具体方法途径，受到志愿者的欢迎，大家说，“记住了、会用了。”在文明实践志愿服务中，很多县区的各类志愿服务组织，遇到的问题和困惑具有相同性质，可以采取集中督导的方式，让更多的志愿者骨干获得启迪、提高能力。

二、小组督导

不论是心理督导、社工督导还是志愿服务督导，小组督导是常用方式之一。通常是专家面对8——10位志愿者骨干，围绕他们提出的具体想法和问题，进行专业辅导，大致有三种类型。第一、小组咨询督导。这是专家与志愿者骨干面对面，针对他们提出的问题进行咨询和解答。例如，小榄镇成为省级文明实践中心试点，在启动仪式上，他们的“党政统筹、社会活跃”特色引起关注，就拥有较多的社会活跃志愿者团队，积极配合文明实践的传播和推广。这样，我们就建议小榄镇打造“文明实践‘六个一’”的品牌。那天，志愿服务专家到小榄镇，与“六个一”项目团队的志愿者骨干进行小组督导，如“新时代100句”的志愿者骨干咨询“如何根据学习金句的类型编写富有本地特色的故事”，专家就从“珠港澳大桥”建设中技术人员的拼搏，诠释“撸起袖子加油干”的含义；又从2018年两次受到习近平同志接见的中山市霞湖世家“农民工成长典型”米雪梅的故事，诠释“梅花香自苦中来”、“奋斗的青春最美丽”等含义。这样，不仅这个团队的负责人获得启发，其他团队也举一反三、有所感悟。最近，“囤粮计划”围绕“新时代100句”设计了“金句粮言”，并开展“40后——00后”分享“奋斗的青春最美丽”读书交流活动；重读《苦难辉煌》、珍惜新时代新生活的市民阅读活动等等。这些将新思想新文明融入市民、外来人员日常阅读交流的活动，受到群众的欢迎。。第二、小组讨论督导。这种督导的特点是不仅仅由专家解答，而是引导参与者一起讨论交流，在思维碰撞中得到启发与收获。前些天，贵州省龙里县邀请我们专家前往督导，当时专家与县委领导、办公室、宣传部、团委等同志围成“小圈子”讨论。县委领导提出以“德行龙里”作为文明实践的亮点。专家考虑很多县区都提出过“德行”、“德治”、“德育”等作为特色，如果龙里县打“德行龙里”的品牌，就要丰富内容，并且形成亮点。这样，小组成员你一言我一语，不断提出概念，不断推敲概念，逐渐聚焦并提出“德惠（惠及民生）、德悅（生活愉快）、德和（友善和睦）、德美（美丽村居）”等四个含义，既郎朗上口、易记易传，又可以囊括志愿服务的方方面面。第三、小组策划督导。这是专家与志愿者骨干交流，共同策划和设计一些志愿服务项目和品牌，在这一过程中让志愿者体验、学习。例如专家到某县交流的时候，县委宣传部的同志提出，“萤火虫”是该县的特色志愿服务团队，主要是承担协助党政部门调查了解贫困户的真实需求，协助社区农村做好贫困户资助慰问，收集和整理精准脱贫做法和经验的任务。专家提出，“萤火虫”志愿组织的名称，全国有很多地方都这么叫，如果到省里或者到全国申报志愿服务大赛，不容易突出特色。如是就引导在场的人共同交流和策划。一方面，给“萤火虫”志愿者的名称加一个前缀词——“山乡萤火虫”；另一方面，结合这支队伍的特色服务，概括“核心元素”如“知心服务（贫困户需求调查）、贴心服务（帮助走村入户）、暖心服务（传递党的关爱与温暖）、亮心服务（激励贫困户自信自豪）”等。这样，一个具有特色和丰富内涵的志愿服务品牌项目就初步成型。应该注意的是在小组督导的时候，专家不是单向辅导，而是要善于发挥被督导志愿者骨干的优势，激励讨论交流，才能够提出符合实际、具有特色的志愿服务理念、项目及其制度措施。

三、个别督导

文明实践志愿服务的个别督导，就是针对一些志愿组织管理者、志愿团队领袖的需求，采取“一对一”的咨询和辅导，重点帮助他们开拓思路、创新项目、深化服务、建立机制。个别督导有两种情况。第一、特定个别督导。这是某个志愿者遇到问题的时候，前来寻求专家针对自己的个别督导；或者某个部门或组织，推荐专家给某个志愿者进行专门的咨询辅导。例如，有一个镇成立了“党员志愿服务中心”，但是初期开展工作并不顺利，遇到一些困难。组织部就推荐专家给这位主任进行专业督导。其中一个问题就是这个镇率先引进专业社工，参与“党员志愿服务中心”的管理和协调。但是，部分党员志愿者并不买账，有抵触情绪，与社工的关系闹得比较僵。专家与主任交流时，发现问题出在运用的口号上。当时。“党员志愿服务中心”直接套用“社工带志愿者”、“社工引领志愿者”的说法，引起老党员的反感。因为，老党员都是工作几十年，拥有丰富经验的人，一下子变成要被刚刚毕业、“嘴上没毛”的年轻社工“带”和“引领”，心理上难以接受。督导专家告诉中心主任，“非常简单，你们改用‘社工与志愿者合作’的口号”，并且提出“社工专业协调、志愿者服务推广”的职责分工。半年之后，党员志愿服务中心的主任给专家打电话，“非常感谢您的督导，自从改变说法，让社工专业协调之后，老党员都乐意接受，现在‘社工+志愿者’非常融洽，开展了许多富有创新特色，深入服务群众的项目。”所以，不论是地方党政部门，还是志愿服务组织，为遇到困难与问题的志愿者骨干，安排专家“一对一”的督导，就能够切实解决难题、创造机遇。第二、随机个别督导。这种情况往往不是可以安排，但是某个志愿者骨干遇到专家的督导之后，豁然开朗，创新思维，就能够创造志愿服务的新格局、新天地。我前些天从贵州回到广州，就收到一位偏远山区的村党支部书记发来的微信——“那天共享受了谭教授的三次课：一节是在大课室听课，一节是在餐桌上听课，最后一节是深夜驾驶室里‘一对一’授课。真值，谢谢谭教授。”我那天下午是在大课室给贵州省干部和志愿者讲授《文明实践志愿服务项目的策划与实施》，这个村支书在场听课；当晚是在餐桌上与县委干部交流文明实践志愿服务品牌的打造和传播，这个村支书参与交流；最后是村致富自告奋勇，开车送我从县里赶回贵阳市，车里面继续交流。记得村支书提出，配合文明实践站的建立，在村里组建四支志愿者队伍，有贫困户回馈社会的志愿者队伍，有扼制农村红白礼金泛滥的志愿者队伍，有调解村民矛盾纠纷的志愿者队伍，有响应生态环境保护的志愿者队伍。我与村支书交流的过程中互相启发，最后确定“感党恩志愿队、淳民风志愿队、和事佬志愿队、家乡美志愿队”等四个名称，既有乡村农民的朴素特色，又有鲜明易传的品牌特征。这种随机性的个别督导，虽然不是事前就安排的，但是恰恰因为基层干部或者志愿者骨干需求强烈，遇到机会就提出问题和开始督导，有时候会达到非常好的专业督导效果。

四、现场督导

志愿服务的现场督导（或者叫观摩督导、参与督导）就是专家到开展志愿服务的现场情境之中，针对服务项目的特色或者遇到的问题，提供咨询辅导。现场督导可以分为两种：第一、现场观摩中督导。这是专家在乡村社区文明实践志愿服务的场地考察观摩的时候，有些临时性的想法和建议，就及时提出来，与基层干部交流。这样就避免观摩结束之后，或者忘记了内容，或者印象不深了。有一次专家在观摩小榄镇文明实践志愿服务“E2环保生态志愿服务团队”项目的时候，听到团队负责人介绍各个模拟式、体验式的项目，并且说道“我们要让小学生懂得‘保护绿色的地球’。”专家抓住“话眼”，马上进行督导，“你们的团队名称为什么不叫‘绿地球——E2环保生态志愿服务队’呢？因为‘绿地球’容易记、容易传，有能够体现你们的服务核心，表达E2旧物循环使用的含义。”团队志愿者马上接受，就设计新的“绿地球志愿队”名称，具有特别的传播效果。这种现场观摩中的专家督导，往往是灵机一动、瞬息闪念的指导，需要及时抓住和交流。第二、现场观摩后督导。这是专家在考察现场或者参加活动之后，形成聚焦有特色和价值的想法，就及时与基层干部、志愿者骨干交流沟通。上一次，专家到贵州省清镇市乡愁社区进行督导，听社区书记介绍，就是为了配合习近平同志关于“看得见山，望得见水，记得住乡愁”的要求，将社区更名为“乡愁社区”的。看到社区干部与居民志愿者、辖区单位志愿者、职教城学生志愿者合作开展丰富多样、新颖活泼的志愿服务活动之后，专家形成较为系统的想法。在考察观摩结束的时候，专家对社区书记、志愿者骨干说，“我们坐下来讨论一下。”这样，围绕“如何丰富乡愁社区的内涵”、“如何丰富乡愁社区的服务”，专家与社区人员共同交流讨论，就商议出“四个乡愁”的志愿服务品牌，即“乡愁情志愿服务、乡愁乐志愿服务、乡愁美志愿服务、乡愁长志愿服务”等，围绕从增强社区习俗吸引力到开展社区丰富多彩的文化娱乐活动，从建设美丽舒适的社区环境到将社区传统传播给年青一代、传播到少年儿童。于是，乡愁社区文明实践志愿服务具有独特的内涵，具有时尚的特色，就更加具有生机活力。还有一次，专家到山东省潍坊市的一个社区，观摩督导文明实践站的志愿服务。考察观摩结束的时候，专家与社区书记交流，说道，“你们做的新思想传播、新服务拓展很有特色。但是，你们所有志愿服务队、志愿服务项目都是叫‘XXX社区志愿队、XXX社区志愿服务项目’。这样，别人看不出特色，记不住品牌。”专家发现，这个社区中有个“荷花湾”的小景点，既有传统民俗美好愿望的传说，也有解放战争居民鱼水情的红色故事，就建议他们以“荷花湾志愿服务系列项目”打造文明实践的品牌。如原来有个“XXX社区老党员志愿导游服务队”，建议更名为“红荷志愿者——老党员志愿导游服务队”。这时，社区社工说，“我们有个青少年的志愿导游服务队，可否更名为‘青莲志愿者——青少年志愿导游服务队’。”专家认为完全可以，就让社区书记、年轻社工思路豁然开朗。志愿服务的现场督导效果最为明显，因为乡村社区文明实践志愿服务团队开展活动的时候，创造的特色和遇到的问题，都在现场体现出来，有利于专家把脉，咨询辅导，达到良好效果。

五、网络督导

文明实践志愿服务的专业督导，需要凝聚全国各方面的专家学者和专业力量，因此不仅仅是“现场督导”，还要利用当今网络、媒体、自媒体、新媒体发达的条件，通过网络督导扩大效果。第一、网络平台督导。不论是全国性志愿服务网络、公益慈善网络，还是省、市公益志愿服务网络，都可以建立“网络平台督导”。即一方面是邀请专家学者和志愿人员作为网络督导；另一方面将本地区志愿组织和志愿者参与文明实践志愿服务遇到的问题、产生的想法收集起来，发送给相关领域的专业督导，请他们提供咨询辅导。广州启智志愿服务总队的“志愿营地”，曾经开设“网络问答”的督导通道，为每个志愿者提出的问题提供辅导之后，就整理和提炼。后来，编辑成为《启智志愿者百问百答》的督导手册，对非常多的志愿组织和志愿者有启迪。第二、手机微信督导。现在，通过收集的微信、短信、QQ等，专家随时可以远程为文明实践志愿服务团队提供专业督导。例如，近期，我就接到吉林、山东、江苏、福建等省市文明实践中心试点地区的文明办负责人、志愿组织负责人发来的微信、短信，对于“传播新思想与开展新服务”如何有效结合提供专业督导。我就举了湖南省辰溪县的案例，一批老党员组成“一枝一叶总关情”志愿服务队，到镇和乡村宣传习近平同志的新时代新思想，宣讲习近平同志的故事；另外，一个民间志愿组织在辰溪县的乡镇长期开留守儿童的服务，包括学习辅导、亲情陪伴和青春期健康教育。我就在督导中建立两个团队合作，组合成为“一枝一叶”的志愿服务品牌项目，既有宣讲习近平同志故事和思想的活动，延伸到为留守儿童讲解，进行励志教育；也关爱和帮助留守儿童，当好他们的“爱心爷爷”、“爱心妈妈”等，培养下一代健康成长。这就是将新思想传播与新服务开展有机结合的做法。这些省市的志愿者“举一反三”，就能够做好文明实践志愿服务的综合提升。第三、媒体传播督导。我们将关于文明实践志愿服务专业督导的材料，整理成为《乡村社区文明实践志愿服务的思路》、《乡村社区文明实践志愿服务组织的建设》、《文明实践志愿服务要有“六个机制”》、《文明实践志愿服务项目策划的“九字真经”》、《做好文明实践志愿者讲师的“十个要诀”》等文章，分别在媒体、网络发表。很多地方的基层干部、志愿者骨干阅读之后，就通过媒体转发一些问题和想法来，我们一一给以回复，提出意见和建议，帮助他们解决困难、创新服务。我们认为，媒体和网络的督导能够扩大受益面，让更多的文明实践中心试点地区的志愿者获得辅导、获得“充电”，更好地开展船舶新思想和深化新服务的活动。

六、交互督导

文明实践志愿服务的交互督导，就是面对基层干部、志愿者骨干开展传播和服务遇到的各种问题，一个专家难以提供全面的咨询辅导，这样就要善于发掘和利用不同领域、不同类型的专业人士，分别提供不同的督导。第一、现场交互督导。这就是考虑一些文明实践中心志愿服务的多样性，督导组有数名专家参与，到达乡镇和村落的时候，不同的专家面对一个志愿服务组织，从新思想传播方式、新团队凝聚力建设、新项目的设计实施、对群众的利益需求把握等等，不同领域的专家分别给与建议，就能够满足文明实践站的各类志愿组织需求。例如，我们在乳源县文明实践中心得知非常需要志愿服务项目创新的督导，就联系公益策划人黄思通对接辅导；目前也在联系公益策划人黄泳霓与博罗文明实践中心对接辅导志愿服务项目创新。根据不同地区、不同组织的特殊需求，交互安排相应领域的专家学者、策划人士，就能够带来更好的督导效果。第二、远程交互督导。这种情况是在督导现场，发现文明实践志愿服务组织遇到的问题，需要其他地区的专家学者和专业人士督导的时候，立即通过网络和电话联系，建立督导关系。例如，我在贵州省龙里县茶香镇督导文明实践所志愿服务的时候，发现党政统筹下的民间志愿组织有发展趋势，农村老人志愿组织发展越来越多。这样，我现场通过微信、电话联系北京“夕阳再晨”志愿服务总队负责人张佳鑫博士，联系广州“启智”志愿服务总队负责人李森队长，邀请他们为茶香镇的志愿服务组织提供远程专业督导。当两位志愿者领袖与茶香镇志愿组织骨干建立联系之后，就定期不定期提供老年志愿者服务、村民志愿者服务的专业督导，较快提高农村老人、村民志愿者的水平。一方面中国有许多不同领域的志愿服务专家学者、专业人士；另一方面，乡村社区的文明实践志愿服务需要多方面的咨询辅导；通过网络信息联系，吸纳更多领域的专业人士加入督导，就有利于文明实践志愿服务获得多样化的智慧，获得全方位的提升。

文明实践志愿服务专业督导是一项新的工作，广东省社工与志愿者合作促进会开展探索和尝试，取得一些经验，但是也存在不足与问题。下一步我们愿意更加努力、更多创新，把志愿服务专业督导做的更有实效、更有成绩，切实帮助乡村社区的文明实践站志愿服务团队。

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